Českým operátorům žalostně chybí prozákaznický přístup - SEO specialista Marek Hnátek
View Sidebar
SEMOR - nebuď mouchou v síti
Českým operátorům žalostně chybí prozákaznický přístup

Českým operátorům žalostně chybí prozákaznický přístup

Březen 12, 2014 7:03 pm9 komentářů

Pokud se někdy objeví operátor, který při řešení sporů projeví zdravý selský rozum, nejspíš se mu do konce života upíšu.  

Jsem často na cestách a kvůli práci se nemohu spoléhat na wifiny v kavárnách a na hotelu. Proto jsem hledal kvalitní 3G připojení k internetu. Za poslední měsíce mám ale velmi veselé zkušenosti s operátory U:fonemVodafonem. U:fon po mně chtěl zaplatit něco, na co neměl nárok a odvolával se na dodržení pravidel systému. A Vodafone? Ten svou schopností vykašlat se na zákazníka směle míři k označení „Tuhle firmu už nikdy“.

Po zkušenostech s prvním operátorem jsem přešel k Vodafonu. Při sjednání služby na pobočce jsem měl jediný požadavek: aby faktury chodily na mail. Pracovnice mě několikrát ujistila, že to tak bude. No, nebylo. Vodafoňáci totiž první fakturu zasílají poštou. To by zase takový problém nebyl, kdyby pracovnice špatně neopsala adresu z mé občanky a faktura neodešla neznámo kam. Špatně bylo opsáno i mé telefonní číslo, takže případné SMS od operátora také nepřišly. Po měsíci od sjednání služby se podle očekávání nešlo připojit – kvůli neuhrazení faktury.

Nic proti lidské chybě a údajům na smlouvě. Může se  to stát každému a já si měl vše zkontrolovat. Řešení celé situace je ale na hlavu a skvěle ukazuje, jak by obchodník neměl přistupovat k zákazníkovi, pokud si ho chce udržet.

Přístup Vodafonu k zákazníkům:
Přístup Vodafonu k zákazníkům

Pokusil jsem se vše vyřešit na „zákaznické lince“ Vodafonu, kde jsme se s pracovnicí sice shodli na tom, že došlo k chybě, ale že internet znovu poběží po zpracování platby systémem, což je i při okamžité úhradě na pobočce do 24 hodin. Do té doby mám jakože čekat. Žádná omluva, nabídnutí kompenzace, nic.

Následující den jsem tedy napochodoval na pobočku, vše rychle uhradil a měl za to, že do 24 hodin bude internet zase aktivní (další tvrzení Vodafoňáků). Jenže nebyl. Po dvou dnech znovu volám na podporu s dotazem, kde je problém. Je mi sděleno, že někdo zapomněl službu odblokovat. Ale že teď to někdo určitě udělá a do 24 hodin bude vše v pořádku.

Je úsměvné, že si Vodafone platí reklamy o tom, jak podporuje podnikatele. Skutečnost je přesně opačná. Když něco potřebujete, operátor se na vás vykašle. Při zavolání na zákaznickou podporu na vás ještě zaměstnankyně zaútočí, když naznačíte, že v systému mají bordel.

Když obchodník udělá chybu, měl by se k ní postavit čelem

K chybám dochází všude. I ve firmách, kde zákazníky neberou jen jako póvl platící faktury. Udivuje mě ale, že Vodafone ani jiní operátoři nejsou schopní na něco takového reagovat – ani když je na první pohled jasné, že došlo k problému uvnitř. Kvůli chybě zaměstnanců nebo systému byl odříznut zákazník, který připojení k internetu potřebuje k práci.

Když poškodíte klienta, to nejlepší, co můžete udělat, je přiznání chyby a hledání nápravy. Dobrý obchodník umí z takové situace těžit. Nasype si popel na hlavu, omluví se, nabídne kompenzaci a ve výsledku jsou všichni spokojení. To je to, co odlišuje opravdového obchodníka od arogantního blbce. O Vodafonu si po této zkušenosti mohu myslet jediné: jde o blbou společnost.

Zoufale hledám operátora, který nabídne aspoň trochu prozákaznického přístupu. Víte o některém takovém? Prosím o tip.

SEO školení První místa.cz

   
       
           
       
   

9 komentářů

  • Bohužel s tím toho kvůli jejich pozici moc neuděláme, u konkurence to není o mnoho lepší. Korporace už nemusí řešit feedback od lidí jako menší firmy a nedá se od nich čekat nějaká kompenzace. Jediná možnost, která asi zbývá je bojkotovat jejich služby :/

  • Bohužel to u jiného operátora nebude nijak lepší (vlastní zkušenost).Pravděpodobně je to dáno vnitřními procesy, které u těchto korporací probíhají (možná je to u nich nutnost vzhledem k počtu klientů).  A pokud máš i štěstí na solidního operátora / pracovníka nemůže příliš pomoct, protože ho svazují jejich nastavená pravidla. Jo doby Oskara jsou už nenávratně pryč a samotný Vodafone to vede od deseti k pěti.

  • Je to tak, jak píše Radek. Kvalita operátorů v ČR je hrozivá. Zákaznická podpora vesměs mizerná. Všechno začíná oblbujícím marketingem (“neomezené tarify” – s omezením) a končí zákaznickou linkou, kde si problémového klienta přehazují jako horký brambor. Od operátorů jsem utekl k virtuálovi GoMobile. Zatím spokojenost. Kromě GoMobile jsem u Fayn (tam to trochu skřípalo); nouzový Internet mám od Ufona (tam to skřípalo kvůli jejich chybě hodně).

  • Pavel

    Operátoři? Nikoliv, jsou to jen lidé jako my a každý raději ohne hřbet. Záleží snad někomu dělat věci lépe? Vůbec chování lidí mezi sebou je v tomhle prostoru neuvěřitelné až smutné – vazalství všude kam se podíváme…

  • Martin Fencl

    To je jak s bankovními poplatky. Všichni nadávají, ale skoro nikdo nepřejde.

  • Já mám s operátory podobný zkušenosti, mam O2 a je to snad ještě horší. Každý druhý týden mi nabízejí “výhodné služby”, které jsou jednou dražší než ty stávající, které mi naprosto dostačují. Takže pokud uvažujete o změně, tak vězte, že O2 sou taky příšery. Každý týden trávim minimálně hodinu koncentrovaným naštváním na tohodle operátora. Otázkou je, jestli změna operátora něco vyřeší:D

  • Mám T-mobile a zatím jsem spokojený, asi jsem měl vždy štěstí na operátora. Ale zbytek je horší, například KB = hrůza! Minule mě přepojovali 5x až jsem se dovolal k někomu kdo má na starosti Mojebanka a očividně ani nedělá telefonickou podporu jen sedí v kanclu a stará se o funkce – možná programátor. 4 týdny čekám až se mi slečna ozve s pojištěním, přitom hned druhý den potom co jsem byl na pobočce volala jak jsem se rozhodl – když jsem řekl že zájem mám, už se neozvala 😀

    A lidé nepřechází jen nadávají, protože se bojí zdlouhavého procesu přechodu k jiné bance 🙂

  • Spravedlnost je abstraktní pojem, který se dokáže v konkrétním případě projevem českého soudce naprosto vytratit.

    Více zde: http://www.adikia.cz

  • Lidé nepřecházejí, protože není kam. Jak je vidět i v této diskusi, je to všude plus minus stejné…

    Neuvěřitelných historek se svým operátorem mám tuny, jednou to někam napíšu… Chce to jen trpělivost.

Leave a reply


Chcete se naučit SEO? Udělám vám školení na míru.První místa.cz
+ +
Starší příspěvky:
Vše, co potřebujete vědět o optimalizaci vašeho e-shopu pro vyhledávače

Provozujete internetový obchod? Chcete zlepšit pozice ve vyhledávačích a mít více spokojených návštěvníků? Podívejte se, zda jste pro svůj e-shop...

Zavřít