U:fonovo volání – jak nevypadá skvělá služba - Marek Hnátek blog
View Sidebar
U:fonovo volání – jak nevypadá skvělá služba

U:fonovo volání – jak nevypadá skvělá služba

Září 6, 2013 4:20 pm16 komentářů

Odrbávání zákazníků tak nějak patří k většině „mainstreamových“ služeb. Nejspíš jste také někdy narazili na nejrůznější fígle, skryté poplatky, bonusové poplatky, několikaměsíční výpovědní lhůty nebo alespoň přeposílání na nedostupnou zákaznickou linku. Tvor platící faktury si tak nějak zvykne a v zájmu zachování duševního zdraví dál neřeší. Občas ale pohár přeteče. To se stalo i mně po zkušenosti s operátorem U:fon, respektive Air Telecomem, který zadluženého U:fona odkoupil a v boji za vyšší zisky a světlé zítřky zkouší, kam může zajít.

Air Telecom  je schopný se kvůli pár korunám do krve dohádat s klientem, který od něj odchází, ale měl v úmyslu služeb v budoucnu znovu využít.

Zákazníku plať, i když služby měly být dávno zrušeny

Před časem jsem si od U:fona pořídil 3G internet. Ke cti operátora je třeba uvést, že už v té době nabízel bezkonkurenční „třigéčko“ bez FUPky. Ani v současné době nemá hlavní trojka operátorů něco takového v nabídce. Díky tomu jsem překousl i lživé informace o ceně, kterou mi milá paní tvrdila na infolince.

Následně jsem k U:fonovi přenesl i mobilní číslo. A to byla chyba. Zatímco 3G internet má operátor bezkonkurenční, u volání je to o hodně horší. U:fon využívá vlastní síť postavenou na CDMA, což má za následek nejen nedostupnost v každé vesnici, ale i takové příhody, jako když máte zapnutý mobilní telefon a plný signál, ale přesto se vám nejde dovolat (soucítím se stávajícími zákazníky). Když mi takto vyhořela druhá schůzka s klientem, rozhodl jsem se odejít.

Po dalších zkušenostech včetně neplacení faktur mi sám operátor zaslal dopis s informací o ukončení smlouvy do 15 dnů. Jako správný fujky fujky dlužník jsem už na to dále neměl nervy, uhradil dlužnou částku a považoval celou věc za vyřešenou. Jenže ona nebyla. Příčina? U:fon vycítil šanci vydřenit odcházejícího zákazníka ještě o dalších pár stovek.

Přestože operátor sám zaslal zmíněný dopis s právně závaznou výpovědí služeb, smlouvu nezrušil. Nějak si nestál za vlastními slovy. Po měsíci mi sdělil, že musím výpověď odeslat já. U:fon na tom trvá a šlus. Konec. Zákazníku plať.

Když jste v takové situaci a operátor se vám jen tak bokem zmíní, že před dvěma dny ještě aktualizoval obchodní podmínky a přidal měsíční výpovědní lhůtu, jednoduše vám to vykouzlí úsměv na tváři :-).

Kdekdo by mohl považovat celou věc za nedorozumění. Já také – z počátku. Když jsem opakovaně poslal kopii dopisu mailem, „podpora“ operátora jen vehementně opakovala, ať výpověď zašlu já. Proč? Protože proto. Informace o aktualizaci obchodních podmínek s přidáním měsíční výpovědní lhůty mě dorazila. Pro jistotu jsem vše konzultoval s právníkem – jde o klasický případ, kdy kluci zkouší, jestli zákazník zaplatí.

Zhodnocení U:fonových služeb

  • U:fonovo volání: strašné.
  • 3G internet: skvělý, rychlý, během měsíců používání bez výpadku.
  • U:fonův přístup ke klientům: strašný.

Proč neojebávat klienty

Udivuje mě, že v době sociálních sítí, diskusních fór a blogů má ještě nějaká společnost vůbec odvahu na to, aby takto odrbávala zákazníky. U:fon zvolil snahu o rychlý zisk z jednoho zákazníka, která ve výsledku může znamenat dlouhodobou ztrátu způsobenou tím, že naštvaný klient odejde jinam, služeb už nikdy nevyužije a zároveň udělá hezkou „referenci“.

Jsem zvědavý, jak se operátor postaví ke zveřejnění jeho praktik. Po desítkách vyměněných e-mailů ale v použití selského rozumu nedoufám.

Máte podobnou zkušenost s poskytovatelem služeb nebo přímo s U:fonem? Jak jste v takových případech postupovali?

Školení a workshop linkbuildingu

   
       
           
       
   

16 komentářů

  • Společnost MobilKom se řadí mezi nejhoršího mobilního operátora a velmi rychle tak následuje Cante Trade, TelePlus, Business Media, TNT Post, Media Servis – tedy firmy které lidem neplatí! MobilKom se nedostal už dříve do GSM protože Vodafone neměl zájem. Docela se divím, že Air Telecom to přes GTS i za „podvody“ uzavřel. Ale T-Mobile žádná výhra. Vodafone mě v tomhle taky štve, protože teď to pálí nejvíce v Telefónice které mini operátory nechce.

  • Bohužel mám také smutnou zkušenost:

    1. Objednal jsem u Ufona (2. 3. 2012). Přes potvrzení objednávky na e-mail ale zboží do sedmi dnů nedorazilo. Zcela pomíjím, že se mi nepodařilo v objednávce přes Internet zadat své IČO/DIČ a e-mail s objednávkou obsahoval nesprávné informace.

    2. Volám na operátora. Operátor není schopen původní objednávku
    dohledat. Ujišťuje mě, že objednávka neexistuje. Vytváříme proto
    objednávku telefonicky. Chci pochopitelně fakturu se správnými
    fakturačními údaji, protože podnikám a Internet používám pro
    podnikání.

    3. Zboží přišlo se špatnou fakturou. Volám operátora. Ten zjišťuje, že
    jsem vyzvedl původní (neexistující, viz bod 2.) objednávku. Jako
    řešení navrhuje vrácení původního modemu, aby mi mohla být zaslána
    opravená faktura.

    4. Snažím se reklamovat tento postup i na Facebook a dozvídám se, že
    to nebude možné opravit z účetních důvodů. Jako zákazník tedy musím
    kvůli chybě na straně firmy MobilKom, a.s.:

    – znovu na poštu
    – řešit tuto reklamaci

    Po dlouhém úsilí, komunikaci se zákaznickým servisem a oddělením back office, se mi podařilo dosáhnout změny. Ufon poslal opravenou fakturu a už přestal vyžadovat výměnu modemu. Tento příběh jasně ukazuje, že firma není vůbec zákaznicky orientovaná a své problémy přenáší na klienty.

  • Všechny společnosti, které zkouší tyto post-komunistické taktiky nepřehlednosti nabídek končí. V momentě, kdy máme všichni mocný nástroj v podobě internetu a sociálních sítí je šíření špatné zkušenosti mnohem jednodušší než dříve.

    Nacházíme se v době, kdy člověk ještě nikdy v historii neměl možnost oslovit tolik svých přátel (facebook, twitter) a cílené veřejnosti (SEO, přidávání referencí např. na Google Plus). Během jednoho dne lze sdělit své dobré i špatné zkušenosti stovkám, či tisícům lidí a odradit je od špatného provozovatele. Tak jako já byl dnes odrazen od U:fona, díky Marku.

  • Já mám dobré zkušenosti s http://www.telestica.cz Mám u nich volání i sms za skvělou cenu a všechno klape.

  • Michal

    Já mám volání U:fona už víc jak tři roky. Je pravdou že pokrytí není zcela ideální. Mě ale operátor před objednávkou upozornil na prostudování mapy pokrytí. Pro mě je volání naprosto dostačující a případ typu mám signál a nelze se mi dovolat jsem nikdy nezažil a to mám provoláno cca 1400 hodin v síti U:fon. S voláním na operátora nemám moc zkušeností, od aktivace služby jsem ho nepotřeboval. Možná je to případ od případu ale já jsem skutečně spokojený zákazník.

  • Další

    U U:fona mám mobilní internet bez FUP. Že je nakonec fakturační cena vyšší než reklamovaná, to jsem neřešil, protože o těch pár korun nezchudnu. Došlo ale k jistým změnám v osobním i profesním životě a mobilní internet budu potřebovat jen výjimečně. Původně jsem chtěl jen službu suspendovat na tarif s FUP, ale když čtu toto, tak se s milým U:fonem nejspíš rozloučím úplně.

  • Marta A.

    Tak pánové já osobně mám zkušenost s původní společností U:fon.
    Hned jak vznikli někdy v roce 2006 jsem si pořídila jejich USB internet s FUP limitem 2GB.   Každopádně k věci. První měsíc, kdy šlo tehdy bez udání důvodu rozvázat zákaznický poměr(smlouva po telefonu) šel internet bez jakýchkoliv problémů. Zaplatila jsem složenku a vše šlo dál. Další měsíc mi internet šel pouze 10dní z 30-ti, připojení hlásilo, že služba byla odpojena ze strany poskytovatele. Snažila jsem se volat na zák. linku, ale stále obsazeno a i za čekání se tehdy platilo. Nakonec jsem  po 3 dnech psala doporučený dopis na centrálu i na zák. centrum. Na dopis mi odpověděli až po 73 dnech což bylo porušení smluvních podmínek jako p.ase! Mezitím mi internet stále nešel a já tudíž odmítala zaplatit složenky, za období kdy mi služba nebyla poskytována. Dostala jsem pokutu 3000Kč za nedodržení smluvních podmínek( neplatila jsem včas za službu kterou jsem neměla 😀 ) . Internet po 3 měsících najednou naskočil a já chtěla ukončení pro jejich nespolehlivost. Tak mi dali další pokutu za ukončení před uplynutím 24 měsíční smlouvy..:D Nakonec mi internet odpojili po 14 dnech a chtěli opět celý měsíc, tak začala válka doporučených dopisů.. Nakonec mi poslali dopis, že vzhledem k mému postoji budou nuceni předat celou věc společnosti, která se zabývá vymáháním pohledávek.  Po 8 měsících mi přišel dopis od jedné společnosti, že převzali pohledávku a chtějí 11000Kč, no což jsem jim odpovědla, že pohledávka je neoprávněná, že všechny dny kdy mi byl internet poskytován mám zaplacené vč USB zařízení a byl chvilku klid.
    Pak to převzala jiná společnosta opět to samé, tak už jsem nereagovala. Měla jsem U:fona plné zuby.
    Nakonec mi v roce 2009 přišlo předvolání k soudu kli sporu s U:fonem. Byla jsem žalovaná na částku 17000Kč a po přečtení dopisu jsem byla v šoku! K soudu jsem se dostavila a po 2,5 letech od objednání služby byl spor ukončen. Soud jsem vyhrála, neboť oni neposkytovali služby, které měli za zákona povinnost poskytnout. Ještě teď mám ve skříni krabici s horou ofocených složenek a doporučených dopisů.
    Všem komu se stane něco podobného radím nebát se a vše si důkladně zaznamenávat a pokud dojde na spor nebát se a jít klidně i k  soudu.

  • Mám od ufona zmíněný mobilní internet. Běží skvěle. Ale volání bych k němu nedal. Lituju autora :-D.

  • Vláďa

    V roce 2008 jsem si pořídil fofr internet od U:fona. Slibovali rychlost 750 kilo za vteřinu, ale spíš prý většinou nad 1 mega. Ujistili mne, že mají na mé adrese úžasný signál a plné pokrytí po okolí.
     Jenže skutečnost byla jinde. 8 – 109 Kb/sec, spíš 8 – 40. Když jsem žádal vysvětlení, „zákazníku dokaž to“. Prostě nezájem. Faktury neposílali, rovnou upomínky. Od smlouvy jsem odstoupil po telefonu a byl jsem ujištěn, že platby jsou v pořádku a nemám  u nich již žádné závazky. Jenže si pak někde vycucali nějakou částku, přičetli penále za čtyři roky a ejhle, je tu stovka dluhu. Pohledávku na stovku odprodali, a jsou tu náklady za další dvě stě. K tomu advokát a dělá to 3.500,-Kč.
    Jó, takhle se dělaj prachy. Dnes mám na krku ČTÚ já za smyšlený dluh a ne oni za nefunkční služby.
    JE TO NORMÁLNÍ ??

  • Láďa

    Tak u Ufona jsem si taky užil své. Před lety jsem si u nich objednal internet místo vytáčeného připojení ze své pevné linky od O2, protože mi slibovali menší platby a větší rychlost připojení. Bylo zajímavé, že mi služba fungovala jen tak dlouho, dokud neuplynula lhůta pro její zrušení zdarma. Poté to začalo vypadávat, až následně po jednom měsíci už nešel internet vůbec. Ještě dobře, že jsem nestihl zrušit pevnou linku od O2, protože bych jim neměl ani jak zavolat, či napsat přes mail. Ta sice už teď taky není žádná výhra, protože v poslední době se jejich přístup k zákazníkům začíná podobat praktikám Ufona, ale tehdy to ještě bylo jakž takž v pořádku. Když komunikace přes jejich zákaznickou linku, ani přes mail nikam nevedla a internet od nich stále nešel, chtěl jsem nakonec odstoupit od smlouvy. Samozřejmě, že za dobu, kdy mi internet nefungoval, jsem odmítal nadále platit faktury, které docházely – na rozdíl od funkčnosti internetu, kterou ani po řadě měsíců nebyli schopni opětovně zajistit – naprosto pravidelně dál. Naštěstí jsem po čase jsem si s nimi začal odepisovat – i přes fakt, že Ufon chtěl komunikovat nadále jen přes volání na jejich linku – přes doporučené dopisy. Nakonec mi došla trpělivost a službu jsem vypověděl s tím, že mi ji už řadu měsíců vůbec neposkytují. Za to si chtěli naúčtovat pokutu za předčasné ukončení služeb, čemuž jsem se jen vysmál, protože mi přece žádné neposkytovali už hodně dlouho. A nezaplatil jsem ani pokutu, ani faktury za období, kdy mi net nešel vůbec. Když nadále nehodlali mi dát pokoj, tak jsem sebral veškerou jim zaslanou korespondenci a pár sporadických odpovědí od nich a odjel rovnou do Brna na Český telekomunikační úřad, kde jsem na ně pro jejich jednání podal stížnost. Tam mě přivítali dokonce s otevřenou náručí, protože jsem zřejmě byl v té době jediný, kdo měl v rámci své stížnosti komunikaci s nimi dokonale písemně podloženou, a rovnou s nimi začali správní řízení. Tím jsem měl záležitost za vyřízenou. Ale co se nestalo… Za nějaký čas mi od jedné vymáhací společnosti přišel vymáhací dopis na částku neuhrazených faktur včetně neoprávněně naúčtované pokuty zvýšené o náklady na vymáhání. A to bez toho, aby se Ufon aspoň pokusil mě ještě nějak kontaktovat ohledně zaplacení. Výhružnému dopisu od dotyčné společnosti ohledně případného soudního vymáhání jsem se jen vysmál a obratem ruky jsem jim zaslal dopis od ČTÚ o řízení proti společnosti Ufon. Asi jim pohledávku obratem ruky zase vrátili, protože se to opakovalo ještě cca třikrát s jinými vymahačskými společnostmi. Pokaždé jsem je odpálkoval pomocí kopie stejného dopisu jako v prvním případě a měl jsem klid. Po času už asi společnosti, která tehdy Ufon zřizovala, došly společnosti, které by od ní pohledávku chtěli odkoupit, a tak už jsem měl od této společnosti pokoj definitivně. Ale za ty nervy to tedy fakt nestálo. Ale to, že jsem vydržel a vše si pečlivě dokumentoval, mělo efekt. Neplatil jsem nic navíc. Ono stačila ta doba, než mi došla trpělivost a pár faktur jsem jim ještě ze začátku uhradil, když jsem jim věřil, že problém s nefunkčností netu je opravdu jen přechodný a že vše bude brzy v pořádku.

  • I já mám špatné zkušenosti s tímto grázl operátorem. Okradli mě o 20 000,- Kč. Podával jsem na ně trestní oznámení.

  • Pane Beke jak Vás okradli?

  • Jolly Rogers

    Před rokem si to nakráčeli podomní prodejci tzv. obchodní zástupci k mojí 85 leté babičce, tvrdili že stará telefonní síť končí, že se firma zadlužila a bla bla, babičce dali nějaký telefon který nevydržel ani 2 dny zapnutý, když jsem to zjistil a koukl na ceny volání, zhrozil sem se, babička napsala písemnou výpověď a já si to nakráčel přímo do kanceláře na Českomoravské, kde jsem nějakýho manažéra vypíčoval a málem sem mu telefon omlátil o hlavu, řekl jsem mu, že jestli ještě jednou někdo od nich zaklepe na dveře, dostane instantně kůlku mezi oči, dnes po zhruba půl roce jsem po telefonickém oznámení od babičky zjistil, že tam dnes „byli měnit ten telefon..“ Ptám se „jaký telefon babi?“ „No ten AIR TELECOM a dali mi zase ten bezdrátovej, prej by trvalo dlouho, než by mi zapojili to starý číslo, tak mám nový..“ Takže zítra si dělám (po druhé) výlet na českomoravskou, tentokrát s nabitou zbraní…

  • Filip

    Asi je to už trochu starší (soudě podle datace článku, u komentářů se mi datum příspěvku nezobrazuje), ale když čtu popis těchto „balkánských“ praktik, v pravdě, nepřekvapuje mne to.

    Posty jsou to nadčasové. Nebude-li to U:fon / Air Telecom, může to klidně být některý z cca 70 virtuálů. A že jich je s nekorektními podmínkami většina.

    Když se někdo uchýlí k balkánské praktice, věřte, obranou nebývá balkánská taktika á la „vypičování“ managera s nabitou zbraní.

    Obecně je nutno se držet platného práva a uzavřené smlouvy.

    Každý operátor má ve všeobecných podmínkách (VOP), či přímo ve smlouvě, jakým způsobem lze uplatnit reklamaci. A, ano, na smlouvy o poskytování služeb elektronických komunikací koncovým uživatelům vztahuje se zákon na ochranu spotřebitele, tedy, vždy lze, minimálně, reklamovat písemně na adresu sídla společnosti zapsanou v obchodním rejstříku.

    Proto doporučuji:

    1. není-li služba v souladu s uzavřenou smlouvou (mezi což, samozřejmě, jakost, tedy i rychlost, patří), jedinou obranou je reklamace,

    2. podáváte-li reklamaci telefonicky na lince obsluhy klienta, takový hovor je nutné nahrát; neumí-li to váš přístroj, podejte ji písemně,

    3. reklamace musí obsahovat zákonem dané náležitosti, nevíte-li, o co se jedná, využijte právní servis advokáta,

    4. reklamaci (neučiní-li to za vás advokát) zašlete doporučeně, s dodejkou (doručenkou), a do vlastních rukou (modrá obálka), na adresu sídla operátora v obchodním rejstříku, nebo na adresu uvedenou ve smlouvě,

    5.   operátor musí o reklamaci rozhodnout do 30 dnů (není-li předmětem reklamace roaming, tam je lhůta delší), o výsledku vás musí, v této lhůtě, zpravit (rozumí se, že nejpozději 30 den předá zásilku s odpovědí poště, aby vám jí doručila), neučiní-li tak, podejte návrh na zahájení správního řízení ČTU,

    6. rozhodnutím o reklamaci se nerozumí, že ji vyhoví, nejste-li s jeho rozhodnutím spokojeni, musíte podat ČTU, v zákonem určené lhůtě, námitku proti vyřízení reklamace, lhůta je propadná, a nevyužijete-li ji, řízení tím končí a operátor je v právu,

    7. ČTU rozhodne, pričemž do tohoto rozhodnutí je přípustné odvolání (rozklad), o kterém rozhodne rozkladová komise ČTU,

    8. nesouhlasíte-li ani s rozhodnutím o odvolání, musíte podat, opět v zákonné lhůtě, správní žalobu ve věci práva soukromého, podle páté hlavy občanského soudního řádu, věcně a místně příslušnému okresnímu soudu, který o ní rozhodne.

    Nedodržení výše uvedených bodů může vést k tomu, že operátorovi, dobrovolně či nedobrovolně, zaplatíte neoprávněné částky, nezákonné „smluvní“ pokuty etc.

  • Dobrý den, je to sice už 2 roky, ale mám naprosto stejnou zkušenost s Ufonem. Jednalo se o DSL připojení přes pevnou telefonní linku. Při sjednávání služby jsem měl požadavek na pevnou IP adresu z veřejného rozsahu, nabízeli jí jako příplatkovou službu – byl to v podstatě jediný důvod proč jsem vybral jejich službu(O2 toto nemělo). Připojení bylo zprovozněné asi do týdne, ale veřejnou IP vůbec nezprovoznili. To jim samozřejmně nebránilo si za ní účtovat měsíční poplatek. Asi měsíc jsem to řešil s technickou podporou, což bylo samo o sobě pro silnější povahy, protože jsem se očividně bavil s 2-3 ruznými lidmi, kteří neměli chuť si přečíst celé vlakno emailů. Takže neustálé vysvětlování toho samého a výsledek žádný, až jsem se rozhodl, že budu využívat DDNS a tuto příplatkovou službu od Ufona zrušil. Přístí měsíc se na faktuře objevil poplatek za zrušení této nikdy nezprovozněné věci 300,-, čemuž jsem se spíš zasmál. Bohužel ten samý poplatek se objevil na faktuře i další měsíc, což už jsem nechtěl nechat jentak a začal předem prohraný boj s nefungující zákaznickou linkou. Dozvěděl jsem se různé věci od toho, že jde o chybu a peníze odečtou s přístí faktury až po různé jiné vymluvy, že je to standardní atd… Usoudil jsem, že nemá cenu udržovat s takovou firmou dále vztah a poslal poštou výpověď. Její přijetí mi potvrdili emailem a služba měla být zrušena ke konci následujícího měsíce. K tomu však nedošlo, což jsem ani nezjistil, protože modem už dávno nebyl zapojen a spokojeně jsem využíval jiné připojení(Starnet). S překvapením jsem pak rozlepoval ještě 2 další faktury za připojení na kterých byl opět 2 měsíce po sobě uveden poplatek za zrušení služby. Zvažoval jsem i právníka, ale vzhledem k nízké částce jsem nakonec všechno zaplatil a faktury už nechodily:-) (v podstatě mě nestydatě okradli o nějakých 2500Kč,-) Je to ta nejhorší firma se kterou jsem se ve svém životě setkal a nikomu nedoporučuji byť jen uvažovat o spolupráci s nimi.

  • P.S. Toto DSL v současnosti prodávají pod značkou AirDsl – Pozor na ně!

Leave a reply


CommentLuv badge

Starší příspěvky:
kontroverze
Originální způsob linkbuildingu č. 21: Kontroverzní obsah

Cílem linkbuildingu je tvorba takového obsahu, který bude přirozeně získávat pozornost v podobě zpětných odkazů. A jednou z osvědčených metod,...

Zavřít